6 consejos para gestionar huéspedes conflictivos

martes, 6 de julio de 2021

6 consejos para gestionar huéspedes conflictivos

Todo establecimiento turístico que recibe huéspedes ya sea en un apartamento, hotel, hostal, albergue, habitación, entre otras tipologías puede recibir personas conflictivas que no cuiden del espacio y causen destrozos. También se puede dar que sean muy ruidosos, que organicen fiestas y esto cause un problema de convivencia con los vecinos. 
Si es cierto que, de alguna manera podemos anticipar a este tipo de huéspedes antes de que lleguen con tan solo conocer a nuestro target. No siempre se puede saber las intenciones de viaje de cada huésped, pero normalmente el perfil de cliente conflictivo suele tener un mismo patrón. A modo muy general, se sabe que los grupos de jóvenes pueden ser los más ruidosos, con ganas de desfasarse y que puedan perder de vista el cuidado del espacio. Otro perfil son las familias con niños pequeños que sin mala intención puedan tocar o romper objetos delicados. Cada zona y establecimiento tiene sus particularidades, por lo que será interesante analizar qué target llega a nuestro alojamiento para estar preparado y en caso que se considere necesario elegir a qué perfil de huésped queremos acoger. 

También puede pasar que una vez el cliente ha reservado y al estar en contacto antes de que llegue al establecimiento os da una mala percepción o simplemente, aparecen motivos de conflicto entre anfitrión y huésped. En ese caso, puede ser una buena opción decantarse por cancelar la reserva a ese huésped ya que estaréis escogiendo evitar un conflicto con él que pueda acabar con una mala reseña.

Por lo tanto,

¿qué podemos hacer para prepararnos ante posibles huéspedes conflictivos?

  1. Estipular y comunicar las normas de la casa. Será muy importante que sea información clara y que no dé lugar a dudas o contradicciones. También será fundamental asegurarse de hacerlas llegar al huésped. Se pueden poner en el contrato como condiciones, se pueden enviar por email e incluso tener colgadas en el propio establecimiento.
  2. Hacer un inventario de pertenencias. No es ninguna sorpresa encontrarse después de una estancia que falta parte del equipo del establecimiento como menaje de cocina, el mando de la tele, pilas de algún electrodoméstico, cortinas, almohadas, entre otros. Las que son muy obvias de detectar será fácil darse cuenta pero otras secundarias o menos aparatosas pueden pasar completamente por alto y no saber después de qué estancia desapareció.
  3. Redactar y entregar un contrato antes de todas las entradas donde se especifique bien las condiciones de la reserva, el funcionamiento de los pagos, la gestión ante una posible modificación, etc.
  4. Definir una política de cancelación clara y concisa donde quede muy claro cómo funcionan las cancelaciones, posibles reembolsos, días de margen, etc.
  5. Definir una fianza por establecimiento. Esta debe servir para cubrir posibles destrozos de los huéspedes durante una estancia y se debe cobrar en el momento de check-in. Es importante revisar el establecimiento a fondo para comprobar que todo está en orden. Si no ha habido ningún daño en el establecimiento se deberá devolver la fianza a los huéspedes.
  6. Cobrar anticipadamente una parte de la estancia ya sea por transferencia bancaria, TPV virtual o por cuenta de PayPal. La idea es que todas las reservas lleguen al establecimiento con una parte pagada anticipadamente para no encontrarnos con no-shows o cancelaciones de última hora que dan poco margen para re-vender las noches de un establecimiento. Además si se sospecha de algún huésped como conflicto es aún más importante revisar los pagos hechos y los que queda por pagar. También será muy importante comprobar que los pagos recibidos son seguros y confirmados, y que no se trata de ningún fraude. 

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