¿Cómo gestionar cancelaciones de reservas?

miércoles, 21 de abril de 2021

¿Cómo gestionar cancelaciones de reservas?

Como gestor de propiedades es importante mirar siempre por el aumento de reservas, pero habrá que contar con posibles cancelaciones.

Si sufres muchas cancelaciones será clave entender el motivo que mueve a los huéspedes a cancelar. Para analizarlo podemos mirar si ha sido por motivos ajenos al cliente (cancelación de un vuelo, accidente o enfermedad del huésped, cierre de fronteras, etc.) o bien, por decisión del cliente (cambiar de planes, alojarse en otro establecimiento, etc.). De esta forma podemos tener una idea más clara del porcentaje de cancelaciones que hubiéramos podido evitar y de las que no. 

 
Pueden haber varios motivos de cancelaciones como:
  • el huésped decide alojarse en otro alojamiento
  • motivos personales como cambio de planes del viaje o por enfermedad
  • casos de fuerza mayor

Para minimizar el impacto de las cancelaciones y recuperar algunas reservas se pueden ofrecer varias soluciones o alternativas a los huéspedes. Es importante ser flexible pero a la vez respetar las políticas de cancelación definidas. Pues estas se definieron porque se consideró que mantenían un equilibrio suficiente para dar la oportunidad de recibir a otros huéspedes sin tener pérdidas.

Es por eso que cuando el cliente cancela respetando la política de cancelación, a parte del reembolso respectivo, se le puede ofrecer:

  • Cupón con el importe de la reserva con o sin fecha de caducidad para que el huésped venga en otro momento
  • Ofrecer directamente un cambio de fechas gratuito
  • Ofrecer un upgrade sin coste extra

¿Cómo hacer todo esto desde Icnea?


Por una parte, con la herramienta de ‘Cupón descuento’ del PMS se pueden configurar cupones personalizados para cada cliente o cupones grupales. El cupón es en forma de descuento y restará un porcentaje del total de la nueva reserva ya sea solo una parte o la totalidad. Así pues solo será necesario facilitar el código del cupón al cliente que canceló para que pueda volver a reservar. Esta manera es muy eficiente porque de alguna manera obliga al cliente que vuelva a reservar, pues sabe que tiene un cupón con el dinero de su anterior reserva.

Por otra parte, desde nuestra herramienta de ‘Newsletters’ se puede crear un grupo de los clientes que cancelaron reservas. De esta manera se puede enviar a todos un correo con información acerca de la cancelación y recordando las diferentes opciones y ofertas para volver a reservar con vosotros.

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