En un contexto online, el concepto de review es una valoración positiva o negativa del producto/servicio rebut por parte de un cliente/usuario.
Actualmente las empresas ya tenemos muy asumido que los comentarios que dejan los clientes sobre nuestros servicios afectan mucho el compartamiento de los futuros clientes, y en consecuencia, a la imagen y trayectoria de la empresa.
Aunque antes se solía hacer una valoración solo cuando la experiencia había sido negativa para transmitir la queja a la empresa, ahora los usuarios ya están más implicados y es más común opinar sea cual sea la experiencia vivida.
Uno de los expertos en cómo tratar una review de un cliente es TripAdvisor, la plataforma de las opiniones en el sector turístico. Ellos mismos recomiendan que para gestionar bien una review conviene tener mucha empatía y ponerse en el lugar del cliente que se ha tomado el tiempo para escribir el comentario explicando su experiencia.
Aquí hacemos una lista de los consejos más importantes para atender las reviews que se reciben:
- Responder todos los comentarios
- Responder rápido y amable ya que el recuerdo de la experiencia es reciente y el cliente percibe atención y preocupación por parte de la empresa
- Hacer una respuesta personalizada, no estándar
- Agradecer el comentario (por el tiempo dedicado)
- Comentario positivo = oportunidad para multiplicar los elogios. Además, se puede devolver el elogio al cliente y así tratar de agrandar su percepción positiva y la posibilidad que repita.
- Comentario negativo = oportunidad para cuestionar y si hace falta corregir el servicio que se está dando. Convendría responder a las quejas concretas al cliente y explicar cómo solucionar el problema.
- Mentalizarse que habrá comentarios destructivos, quedarse con el contenido del mensaje y no la forma. Ser educado, objetivo y profesional.
¿Cómo se gestionaban las reviews desde Icnea?
Las opiniones se encuentran a la pestaña ‘Testimonios recibidos’ y se consiguen si se envia el correo “Agradecimiento y petición de huéspedes”.
Cuando se envia el correo de agradeciemiento al cliente y este lo rellena, su opinión aparecerá en la lista que hay solo entrar en esta pestaña. Para que estas opiniones