La comunicación entre alojamiento turístico y huésped es muy importante. Cuando hay un buen trabajo en la comunicación con el cliente mejora la percepción y experiencia sobre su estancia.
A continuación, hacemos un poco de resumen de los puntos más importantes a tener en cuenta en la comunicación con el huésped.
Los momentos dónde es imprescindible que haya una buena comunicación con los huéspedes son:
- Post-reserva, para agradecer su reserva y hacer un primer contacto
- Pre-estancia, para recordarle su estancia y darle información interesante antes que llegue al alojamiento (cómo llegar, cosas a tener en cuenta, hora de llegada, etc.)
- Durante la estancia, según sus intereses proporcionar información que puedan complementar mejor su estancia (restaurantes recomendados, sitios a visitar, etc.)
- Post-estancia, para agradecer su estancia
Aspectos para tener en cuenta para la comunicación con los huéspedes:
- Idioma del cliente, muy importante para saber cómo comunicarse
- Método (SMS, What’s App, extranet canal, email, …) que puede variar según perfil de cliente
- Duración de la estancia ya que mandar información de todo lo que se puede hacer en una ciudad quizás no interese a un huésped que viene para una estancia muy corta
Cabe decir, que es muy importante que toda la comunicación que se hace con los huéspedes sea dentro del marco legal que concierne la nueva ley de protección de datos. De modo que, por ejemplo, si un cliente ha realizado una reserva por Booking.com se deberá tener en cuenta qué datos se pueden usar de la extranet de cliente de Booking.com para comunicarse con el huésped.
Por último, para algunas empresas que gestionan un gran número de establecimientos es muy importante agilizar el envío de mensajes con los clientes. Para ello existe la automatización de mails, que la podéis encontrar en el PMS. Esta herramienta es muy útil, pero, aunque ahorra tiempo de gestión no lo anula por completo. Los sistemas informáticos no son infalibles y además siempre seguirá habiendo una pequeña inversión de tiempo por parte de una persona.